Tevreden klanten

Input en relaties relevant voor thema

Definitie van het thema

Klanten rekenen op uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen en klachten. Naast adequaat reageren heeft het actief inzetten op klanttevredenheid prioriteit.

Stakeholderverwachting

Klanten rekenen op een uitstekende service, communicatie en afhandeling van storingen, vragen en klachten. Gemeenten en zakelijke klanten verwachten een helder aanspreekpunt en dat we onze afspraken nakomen. Actief inzetten op klanttevredenheid heeft prioriteit. Via Liander.nl en telefonische klantenservice hebben belanghebbenden de gelegenheid om klachten of misstanden kenbaar te maken in relatie tot ons bedrijf en activiteiten in naam van ons bedrijf.

Onze langetermijndoelstelling

Het klantgemak stijgt de komende jaren verder en blijft hoger dan de landelijke benchmark van Nederlandse netbeheerders. Klanttevredenheidscore NES: consumenten tenminste 53%, zakelijk tenminste 32%.

Bijdrage vanuit Alliander

We werken dagelijks aan een continue energievoorziening, zowel nu als in voorbereiding op de toekomst. We verbeterden onze service en communicatie voor zakelijke klanten en gemeenten. Ons (digitale) serviceniveau voor al onze klanten verbeterden we door voortdurende (online) bereikbaarheid en korte responsetijden. De doorontwikkeling van onze website voor consumenten en zakelijke klanten ondersteunde dit. Bij zakelijke klanten presteerden we boven de benchmark, bij consumenten er net onder. Klantgemak gemeten met NES score is hoger dan 53% (consument) en 32% (zakelijke markt). Resultaat consumenten is 54% en zakelijke klanten 35%.

Relatie met Impactmodel Alliander: Geproduceerd kapitaal

Tevreden klanten versterken het ervaren van welzijn en comfort door de beschikbaarheid van energie. Een afname van tevredenheid heeft een negatief effect op de toegevoegde waarde voor consumenten.   

Relatie met strategie

Betrouwbaarheid

Risico’s

Realisatie werkpakket, Privacy energiedata, Cybersecurity, Veranderkracht

Stakeholderinformatie